Soy Usuario: primer informe trimestral 2023 del IFT

Los resultados del primer estudio Soy Usuario de 2023 tienen como objetivo informar al consumidor acerca de las incidencias registradas por las principales empresas de telecomunicaciones del país, lo cual es especialmente útil para las personas que desean adquirir sus servicios o para quienes buscan cambiar de compañía.

La investigación es realizada por el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y los resultados se presentan de manera clara y ordenada a fin de que el lector posea las herramientas necesarias para identificar los hallazgos sobresalientes y sacar sus propias conclusiones.

Conoce los datos a continuación y descubre cuáles empresas recibieron más reclamos y en qué casos se ofreció una solución al problema de los afectados.

Imagen cortesía Gifer

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Inconformidades recibidas en comparación con el 4T-2022

Para beneficio de los usuarios, el 1T-2023 reportó una disminución en las quejas equivalente al 10% si se le compara con el 4T-2022:

Quejas reportadas durante el 4T-2022 y el 1T-2023

Gráfico elaborado por el IFT

Mejor aún, dicho detrimento asciende a 26.3% durante el mismo periodo del año anterior:

Quejas recibidas durante el 1T-2022 y el 1T-2023

Gráfico elaborado por el IFT

El mes con mayor número de reportes fue marzo. Asimismo, el top 10 de los estados con más incidencias quedó de la siguiente manera:

Principales inconformidades reportadas por los usuarios

Problemas más reportados por los usuarios

Gráfico elaborado por el IFT

Respecto a los reportes, la mayoría de ellos se relacionaron con fallas en el servicio (49.2%), más concretamente, las personas se quejaron por la deficiencia en la prestación del servicio.

El resto de los inconvenientes tuvieron que ver con:

• Cargos, saldos y bonificaciones
• Portabilidad
• Contrataciones
• Cambio de plan o de paquete
• Publicidad o promociones
• Accesibilidad y no discriminación
• Desbloqueo de celulares
• Garantía y equipos
• Cambio de modalidad

Servicios más reportados por los usuarios

Total de folios por servicio de telecomunicaciones

Gráfico elaborado por el IFT

Como sabes, el sector de las telecomunicaciones se subdivide en diferentes industrias que te permiten mantenerte conectado y en contacto dentro del mundo digital.

De acuerdo con el gráfico anterior, el ramo con más problemas según los propios consumidores fue internet con el 48.3% de las quejas. A éste se le suman la telefonía móvil, la telefonía fija y la TV de paga en ese orden.

Estatus de las inconformidades

Tipo de resolución tomada por las compañías

Gráfico elaborado por el IFT

Según las estadísticas, de los 5 mil 385 reclamos impuestos a los diferentes servicio de telecom, el 73.5% se atendió, mientras que el 13.3% aún se está atendiendo.

Por otro lado, el 8.8% de folios se cancelaron antes de llegar a una resolución, en tanto que el 4.4% no procedió.

Empresas más reportadas en México

Al haber tantas compañías de telecomunicaciones en el país, también se eleva exponencialmente el total de las reclamaciones por parte de los compradores.

Al 1T-2023, se reportaron incidencias con 62 empresas, quedando el top 10 de esta forma:

Vale la pena resaltar que siete compañías recibieron más de 300 reclamos. Asimismo, al menos 21 casos fueron atendidos directamente por el IFT.

Si se contemplan los estados que sufrieron más fallos por cada 100 mil habitantes, Telmex encabezó la lista de las molestias en CDMX y Morelos. Por su parte, Megacable fue el más señalado en Querétaro.

Tipo de problema y tipo de reportes por compañía

Compañías y problemáticas presentadas

Gráfico elaborado por el IFT

Las fallas en el servicio fueron las que ocasionaron más disgustos entre los usuarios, pues equivalen al 50.7% de los folios levantados. Ahora bien, los problemas por cambio de modalidad fueron los menos reportados.

Servicios más reportados por empresa

Compañías y fallas más señaladas por los suscriptores

Gráfico elaborado por el IFT

Yendo más a fondo, Telmex, Megacable, izzi y Totalplay presentaron una mayor cantidad de inconvenientes a causa de intermitencias con el internet.

El segundo lugar del podio lo ocupa la telefonía móvil con Telcel, AT&T y Movistar. Por último, la TV por cable fue el servicio con menos inconformidades.

Estatus de reportes por compañía

Tipo de resolución tomada por empresa

Gráfico elaborado por el IFT

En lo que concierne a la calidad de la atención, izzi atendió positivamente el 86.1% de sus incidencias. Le sigue Telcel con un 82%.

La otra cara de la moneda la representa Movistar, pues la operadora quedó en último lugar del gráfico con únicamente el 70.8% de las incidencias cerradas. De manera similar, el IFT tuvo que intervenir en el 1.7% de los reportes de Telmex.

Por si fuera poco, Movistar también ostenta el título de la empresa que más tiempo tardó en resolver las inconveniencias de sus usuarios: hasta 8.6 días hábiles. En cambio, izzi fue la que más rápido respondió, con un máximo de 2 días hábiles.

Empresas menos reportadas en México

Las 10 empresas con menos problemáticas del país son:

En total, se recibieron solamente 595 folios entre todas las compañías, de los cuales el 45.0% (268) llegó a buen puerto, el 8.6% (51) pasó a manos del IFT, el 6.0% (95) sigue en proceso y el 30.4% (181) se desechó o se canceló.

Satisfacción del usuario respecto a la atención recibida

De las fallas atendidas, 1,649 (41.7%) usuarios calificaron el soporte brindado por las diferentes compañías. De éstos, el 41.4% indicó estar satisfecho, el 34.8 remitió su situación a Profeco y el 23.8% mostró inconformidad.

Satisfacción del usuario con la atención recibida

Imagen elaborada por el IFT

En el caso de las compañías con más de 200 folios, Megacable fue quien otorgó una mejor atención a sus suscriptores de acuerdo con las encuestas. En cuanto al rango de 100-199 reportes, Movistar alcanzó el grado de satisfacción más alto (68.3%).

Respecto a las calificaciones de entre 5 y 99 casos, Totalplay ostentó un 80% de criticas positivas. Finalmente, las empresas con menos de 5 fallas obtuvieron un 100% de efectividad. Dichas compañías son: Yo Mobile, Axtel, CFE Telecomunicaciones, Cosmocable, Freedompop, Hughes México, IENTC, Lantointernet, Netwey y Virgin Mobile.

Si tienes algún problema con tu paquete de internet, telefonía móvil o TV por cable, no olvides visitar el portal Soy Usuario del IFT para participar en el próximo reporte trimestral y contribuir a tener una mayor calidad en los servicios.